ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ ВРАЧА И ПАЦИЕНТА

Кафедра | История | Научная работа | Учебный процесс | Дистанционное обучение | Конференция (Konferencja) | Форум (Forum) | Статьи (Prace) | Результаты (Wyniki)

ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ ВРАЧА И ПАЦИЕНТА

Коренский Н.В.
УО «ГрГМУ», Гродно, РБ

В современном мире рассматриваются и выстраиваются в четкую иерархическую систему ценностей различные аспекты, влияющие на жизнедеятельность социума, с целью создания более оптимальных условий для жизни и развития как отдельного индивида, так и общества в целом. В ряде стран, в том числе и в Республике Беларусь, складывается неблагоприятная демографическая ситуация, наблюдается рост различных заболеваний, поэтому неудивительно, что медицина является весьма важной социальной сферой. Но вместе с этим наблюдается дисфункция в коммуникативной сфере общения врача и пациента, и как следствие - рост жалоб на халатность и нечуткое обращение со стороны медицинского персонала.

Эта проблема в первую очередь касается практикующих медицинских работников. В настоящее время все больше людей обращаются с жалобами на здоровье к врачам различных профилей и специализаций. Взаимоотношения между врачом и пациентом - одна из важных проблем современной медицины. Удовлетворенность клиента лечением в значительной степени зависит от того, было ли общение с врачом положительным, что прямо пропорционально зависит от качества построения коммуникации в сфере профессионального общения. Наиболее часто встречающаяся жалоба, поступающая от пациентов, - неспособность практикующих врачей внимательно выслушивать, давать ясные и понятные ответы, и, в первую очередь, точно определять и выявлять те проблемы, с которыми пациент пришел к врачу. Сложности в коммуникации между врачом и пациентом влияют на качество врачебной помощи и сказываются на течении лечебного процесса. Нарушение в коммуникации профессионального общения врача с пациентом является барьером на пути к достижению здоровья. Речь идет не только о крайних проявлениях нарушений в контексте профессиональных взаимоотношений врача с пациентом, выраженных в форме жалоб последнего на нечуткое, и, даже, грубое обращение с ним, но и на непонимание врачом самой сути жалобы на здоровье. Неумение правильно построить коммуникацию с пациентом также ведет к повышению уровня негативных эмоций со стороны больного. О токсичности негативных эмоций свидетельствует распространенность таких психических расстройств, как депрессия и тревожность, среди хронически больных людей. [1]

Таким образом, необходимо более детально изучить коммуникативную сторону общения врача с пациентом и выявить наиболее эффективный способ построения такой коммуникации, которая сможет создать оптимальный уровень взаимопонимания.

Традиционный тип общения предусматривает взаимосвязь трех его аспектов: коммуникативного, интерактивного и перцептивного. Коммуникативная функция общения состоит в обмене информацией, в данном случае между врачом и пациентом, интерактивная заключается в организации взаимодействия между коммуникаторами, роль перцептивной стороны реализуется в общении как процессе восприятия партнерами друг друга и установлении определенного уровня взаимопонимания. [2]

Коммуникативный акт состоит из двух и более участников данного процесса. Информация связывает партнеров в единый информационный круг. Данная общая информация, возникнувшая в процессе обмена, значительно глубже и разнообразнее первоначальной, и может отличаться от нее по смыслу. Таким образом, коммуникативная сторона общения – это процесс обмена информацией, который приводит к развитию и изменению последней в общем информационном поле, создаваемом партнерами по общению. [3]

Но возникновение общей информации не решает основной коммуникативной проблемы – автоматически к взаимопониманию между врачом и пациентом она не ведет. Цель врача, в коммуникативном процессе, заключается в формировании определенного мнения относительно непосредственных и потенциальных проблем пациента. В данном контексте пациент желает высказаться, врач - понять смысл высказывания, т.е. посредством диалога прийти к консенсусу. Но в данной ситуации редко удается быстро прийти к взаимопониманию. В процессе поиска общего смысла начинает работать множество коммуникативных механизмов и феноменов, как способствующих повышению эффективности коммуникативного контакта, так и препятствующих ему. Необходимо выделить наиболее значимые аспекты, повышающие эффективность общения: установление доверительных отношений, трансляция передачи смысла сказанного, механизм обратной связи и коммуникативные барьеры.

Основное условие успешного построения коммуникации между врачом и пациентом – умение установить доверительный контакт, в котором коммуникатору отводится важная роль. Коммуникатору необходимо открыто демонстрировать перед реципиентом, свои намерения и компетентность в обсуждаемом вопросе. Коммуникатор должен убедительно излагать, используя различные приемы доказательства. Также важна гибкость коммуникатора, основанная на информации обратной связи.

Открытость, доброжелательность, компетентность, гибкость – данные свойства составляют основу «личностного ресурса». Действовать на основе «личностного ресурса» - значит погружаться в коммуникативную, терапевтическую ситуацию целиком, всеми возможностями личности, что способствует более глубокому осмыслению и раскрытию проблемы. [4]

Если говорить о реципиенте, то его открытость влиянию складывается из многих аспектов. Такие моменты как: готовность к влиянию со стороны коммуникатора, а так же навыки ведения диалога. Открытость в отношении коммуникатора формируется, прежде всего, в атмосфере доверия, создаваемого коммуникатором, на фоне положительных эмоций, возникающих в результате коммуникативного взаимодействия.

Таким образом, воздействующие силы заложены в самих принципах построения диалога.

Так же в контексте общения врача и пациента немаловажным элементом коммуникации является обратная связь - реакция пациента на поведение врача. Наличие обратной связи необходимо для адекватного понимания врачом ее поведения и предоставляемой ею информации относительно восприятия и оценки адресованного пациенту сообщения.

Во время диалога врач и пациент постоянно меняются коммуникативными ролями «коммуникатора» и «реципиента». Поэтому врач также выражает свою реакцию - прямо либо косвенно. В первом случае информация, поступающая от врача, в открытой форме содержит реакцию на поведение пациента: «я настоятельно рекомендую вам не делать этого», «я не совсем вас понимаю» и пр. Реакция может также проявляться жестами и другими элементами невербальной коммуникации. По данным предоставленным американскими исследователями активная и умелая жестикуляция тоже способствует установлению взаимопонимания.

Такая обратная связь обеспечивает адекватное понимание ее пациентом и создает условия для эффективного общения.

Косвенный тип обратной связи является завуалированной формой передачи информации. Для этого используются риторические вопросы, как-то: “Вы действительно так считаете?”, иронические замечания: «действительно, журналист, написавший статью, которую вы прочитали, знает о вашей болезни лучше врача…», вербальные и невербальные реакции и пр. В данном случае «реципиент» должен сам догадываться, что именно хотел сообщить ему «коммуникатор» и каковы на самом деле его реакция и отношение, что, естественно, значительно затрудняет процесс общения и существенно понижает его эффективность.

На адекватность восприятия информации весомое значение оказывает форма и содержание сообщения. Они существенно связаны с личными особенностями «коммуникатора», его представлениями о «реципиенте», отношением к нему и к ситуации, в которой происходит коммуникация. Любое сообщение трансформируется под влиянием особенностей личности «реципиента», его отношения к автору сообщения, смысловой ее части и к ситуации. Так, одни и те же слова, услышанные пациентом из уст врача, соседа, родственника, могут вызвать у него абсолютно разные реакции. Замечание врача, вероятнее всего, будет воспринято с должным вниманием, а замечание соседа - с раздражением. Одну и ту же информацию разные люди могут воспринимать совершенно неоднозначно в зависимости от особенностей личности, акцентуации характера, воспитания и прочих аспектов.

Продуктивное восприятие информации зависит также от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В данном случае можно говорить как о существовании у пациента психологической защиты от информации касательно его состояния здоровья, так и о возможных препятствиях на пути адекватного восприятия информации врачом. На сегодняшний день в психологии выделяют несколько типов коммуникативных барьеров: фонетический, семантический, стилистический, логический, социально-культурный и барьеры отношений.

Фонетический барьер имеет место быть в том случае, когда врач и пациент говорят быстро и невыразительно, имеют дефекты речи и дикции.

Семантический иначе смысловой барьер связан с проблемой специфического лексикона, свойственного людям определенных возрастных групп, профессий или социального статуса, например: язык подростков, наркоманов, военных, программистов, жителей удаленных местностей и пр. Снятие оного барьера - актуальная проблема для представителей медицинской профессии, поскольку от его преодоления зависит успешность терапевтического контакта. Поэтому у врача должны быть навыки усвоения чужих семантических систем.

Но с обратной стороны, бывает, что медицинский работник сам провоцирует возникновение смыслового барьера у пациента, используя специфические профессиональные термины. В дальнейшем это может привести к развитию патологических реакций вследствие неблагоприятного воздействия на психику пациента.

Возникновение стилистического барьера возможно при несоответствии речи врача ситуации общения, например при его фамильярном поведении в отношении пациентов, не учитывая психологических особенностей и психологического состояния людей.

Когда врач проводит психотерапевтические беседы с пациентом перед всевозможными вмешательствами, обучает их навыкам приема лекарственных средств, использованию специальной медицинской аппаратуры и пр., может возникнуть барьер логического непонимания, т.е. логика рассуждений врача может быть либо недоступна адекватному восприятию пациента, либо казаться ему неверной или неубедительной. Логика доказательств пациента также может быть ошибочной с точки зрения врача.

Причиной возникновения социально-культурных барьеров может выступать восприятие пациента как лица определенной профессии, определенной национальности, пола, возраста, социального статуса. Врач должен быть готов к возникновению этого барьера, к тому, что для определенной части больных его авторитет недостаточно значим. Особенно это актуально для молодых врачей.

В процессе общения врача и пациента между ними могут возникать и барьеры отношений. Речь идет об отрицательных эмоциях, которые вызывает человек, причем причину этого часто бывает сложно осознать, о формировании к нему отрицательного отношения, которое распространяется и на передаваемую им информацию.

Рассматривая сущность психологического барьера, нельзя не отметить, что все они - прежде всего защита, которую выстраивает пациент на пути предлагаемой ему информации. Например, представим себе заядлого курильщика, ощутившего ухудшение самочувствия и обратившегося за советом к медицинскому работнику. Врач, оценив состояние его здоровья, заявляет о необходимости бросить курить, приводя следующий аргумент: «у вас проблемы со здоровьем из-за курения».

Если человек не желает прилагать усилия и расставаться с «вредной привычкой», то он будет находить различные оправдания по этому поводу. Имеется несколько психологических способов, которые используются с этой целью. Первый вариант состоит в преднамеренном искажении такой информации, заключающийся в акцентировании внимания ко всем противоречащим ей фактам: «В данной статье говорится о том, что курение помогает справиться со стрессом». Второй вариант заключается в преднамеренном снижении авторитета «коммуникатора», как-то: «конечно, он же врач-иммунолог… Много ли он понимает в сердечнососудистых заболеваниях». Третий вариант - защита через непонимание: «а вот один человек пил и курил, а прожил до девяноста лет».

Любая поступающая к «реципиенту» информация несет в себе определенный элемент воздействия на его сознание, установки с целью их частичного или полного изменения. На данном этапе развития психологической науки выделяют два типа коммуникативного воздействия - авторитарный и диалогический, различающиеся характером психологической установки, возникающей у «коммуникатора» по отношению к «реципиенту». В большинстве случаев установка не осознается автором сообщения, однако определяет стиль его коммуникативного воздействия. В случае авторитарного воздействия - это более руководящий тон, в случае диалогического – более товарищеский. Как врач, так и пациент могут занимать в диалоге различные позиции - это зависит в большей степени от того, что нужно проявить в данной ситуации: настойчивость, убеждение, способность к восприятию информации или психологическую поддержку.

В настоящее время наиболее конструктивным методом общения врача и пациента является диалог. В рамках сложившейся в современной медицине модели сотрудничества диалог между врачом и пациентом предполагает и включает в себя уникальность и равенство партнеров, различие и индивидуальность взглядов на проблему, ориентацию каждого на понимание и активную интерпретацию противоположных точек зрения, соотнесение которых и является целью диалога. Общение врача и пациента должно состоять в стремлении к поиску общего смысла и взаимопонимания, сводиться к построению конструктивной беседы с диагностической и лечебно-реабилитационной целью, формированию единого мнения по поводу лечения.

Литература

1. Майерс Д. «Социальная психология», 7-ое издание., Питер, 2002.
2. Ташлыков В.А. «Психология лечебного процесса». Феникс, 1999.
3. Битянова М. Р. «Социальная психология», 2-ое издания, Питер, 2010.
4. Мерлин B.C. «Взаимоотношения в социальной группе и свойства личности. Социальная психология личности». М., 1979.